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交互话术：

交互话术即在过程中的通用话术，包括无语音输入话术、转写文本计算相似度时低于置信度话术、结束话术等，在这里我们只讲两三个主要的。

在电话的场景中无语音输入是我们遇到的首要问题，因为无语音输入就提不上解决用户问题了，在语音识别这一层的转化直接决定了电话智能客服服务的天花板。但是在整个流程的不同环境无语音输入的处理也不一样，开头可以和用户提示他可以干嘛。我们还可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。

电话客服和文本客服之间的差别还体现子输入上，智能外呼系统软件，在文本客服中，用户输入的都是文本，因此不论天南地北的输入都是一致的，但是电话客服的输入则可能带上南腔北调，导致转写的文本计算相似度时低于置信度。当我们遇到低于置信度时，引导话术就成了能否实现用户意图召回的关键了。当然我们同样可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。

用户维度：

当机器人服务用户时，我们还会对用户进行区分，当用户是vip用户时，我们为了让他们满意，就会让客服人员进行一对一的服务，而不应该让机器人和他进行兜话。如果遇到了之前对机器人有过投诉的用户，智能外呼市场，那么一开始也就应该让人工客服直接面对他们。

还有一种情况则是用户之前有拨打骚扰电话的记录，甚至在电话中有过言语辱骂的用户，这些用户通常会被加入客服电话的黑名单，当这些用户呼入时，智能外呼，转人工的规则可以针对他们适当的趋严。

场景维度：

场景转人工一般是机器人在特定场景无法给用户进行服务时，进行转人工操作。当服务**时时，机器人就无法给用户进行服务，这时就必须进行转人工操作，避免用户在电话的另一头茫然地等待机器人回应。

除了服务**时的情况还有就是在语音识别、转写文本计算相似度时低于置信度时，机器人也应该进行转人工，当分数低于置信值时，如果不进行转人工，那么用户那边接受到的可能就是一个答非所问的结果。

上面两个说的都是机器人自身的情况，还有一种情况则是客服人员在后台设置了呼入电话全部转人工的情况。