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?答案展现样式选择

答案展现样式选择

电话智能客服的根本目标在于解决用户问题，那么答案展现的方式决定了用户的问题是否得到了解决。答案展现的形式根据条件的不同有很多种选择，我们可以选择短信下发、语音播报、APP推送、人工客服播报等。

当我们选择展现方式时一定是组合式的，不同的答案适合不同的展现方式，操作类的答案适合APP推送，电话外呼智能系统，活动介绍、法规修改等简单的介绍类答案适合语音播报，通知类的答案适合进行短信下发，而一些复杂操作、长文本内容提取的答案则适合进行人工指导。

APP推送答案的前提是你得有个APP（fei hua），另外就是推送被打开时的落地页，支付宝的电话客服更是打通了自己的文本客服机器人，当用户咨询问题后，会由APP推送一条信息，用户点击打开后会跳转到支付宝APP中的智能客服对话页并展示答案。

通过对话页的配图及跳转按钮，缩短了用户的操作路径，体验后的用户体验相当好。这样做除了将电话客服向文本客服机器人的分流外，更是建立了用户对机器人的信任。

在活动开始、法规调整之前通过下发短信可以有效的降低活动开始、法规生效时的客服压力。当然这类答案也适合进行语言播报。

反问话术：

在电话智能客服中增加反问会存在很大的风险，因为用户没有一个可视化的界面，电话另一头对用户来说是一个黑盒。反问话术设置的原则应该考虑如何让用户进入下一轮，外呼智能，我们可以规定好话术，让用户在我们设计的范围内进行交互。

例如：请问您是哪个密码忘了？你可以回答登录密码或支付密码。

打断设置：

打断设置的不合理会严重影响用户的体验，设想你话说了一半顿了下，机器人问：“你还…”，而此时你也刚好要继续说，你会陷入我现在能不能说话的矛盾之中。因此我们对打断的设置需要相当谨慎，不在关键的流程节点允许用户打断。

处理减少打断的节点，外呼智能系统，我们在设置打断时还要考虑不同节点对打断的间隔容忍时间，例如：开场时的打断我们设置的时长可以为2S，因为此时用户刚开始交互。

在结束时，语音外呼智能，我们则可以设置3S，因为这是用户可能会突然问出一个新问题。

日常应用

人们开始感受到计算机和人工智能技术的影响.计算机技术不再只属于实验室中的一小群研究人员. 个人电脑和众多技术杂志使计算机技术展现在人们面前.有了像美国人工智能协会这样的基金会.因为AI开发 的需要，还出现了一阵研究人员进入私人公司的热潮。150多所像 DEC（它雇了700多员工从事AI研究）这样的公司共花了10亿美元在内部的AI开发组上.

其它 AI领域也在80年代进入市场.其中一项就是机器视觉. MINSKY和MARR的成果如今用到了生产线上的相机和计算机中，进行质量控制.尽管还很简陋，这些系统已能够通过黑白区别分辨出物件形状的不同.到1985年美国有一百多个公司生产 机器视觉系统，销售额共达8千万美元.